Van de eerste beltoon tot de samenvatting.

Teken de route, bel hem, publiceer hem.

Een flow is de route die een gesprek neemt, getekend als stappen op een canvas. De designer controleert hem terwijl je tekent, en je bellers merken niets tot je publiceert.

• Een testgesprek voor je publiceertBel het concept vanuit je browser en druk de toetsen in die een beller zou indrukken.
• Gecontroleerd terwijl je tekentDoodlopende routes, losse uitgangen en onbekende wachtrijen zie je voordat je publiceert.
• Elke versie bewaardEen gesprek blijft op de versie waarop het begon, en elke versie kan weer het concept worden.

De flowdesigner met een gespreksflow: een begin, openingstijden, een menu met twee keuzes en drie wachtrijen.

Elke stap die een gesprek kan nemen.

Praat met de beller, beslis op de tijd of op een antwoord van je eigen systeem, verbind met een wachtrij of een nummer, of sluit af met voicemail.

• Openingstijden per contactcenterElk contactcenter heeft een eigen rooster en tijdzone.
• Vraag je eigen systeemEen HTTP-opvraging haalt tijdens het gesprek gegevens op, en de flow beslist erop.
• Doorverbinden waar jij het toestaatAlleen naar de landen die je toestaat, en nooit naar betaalnummers.

De stappen van de flowdesigner, in vier groepen: praten en vragen, beslissen, verbinden en afsluiten.

Gesprekken wachten in wachtrijen, medewerkers nemen ze op.

Elke wachtrij hoort bij een contactcenter en heeft eigen medewerkers. Een wachtend gesprek wordt aangeboden aan een medewerker die vrij is, of een medewerker kiest een beller uit de lijst.

• Aanbieden of kiezenAangeboden aan een vrije medewerker, of uit de lijst gekozen op naam en wachttijd.
• Terugbellen en voicemailWie niet wil wachten, wordt teruggebeld of spreekt een bericht in.
• Nawerktijd die jij insteltPer wachtrij, per contactcenter of voor het hele account.

De wachtrijlijst van een medewerker: drie wachtrijen met de bellers die erin wachten, de langste wachttijd eerst, elk met een knop Kiezen.

Opnemen in de browser.

Het agentbureaublad is een softphone in een browsertabblad: niets te installeren, geen bureautelefoon. De naam van de beller komt uit je adresboek, en na het gesprek kiest de medewerker een afhandelcode en schrijft een notitie.

• Wachtstand, dempen, toetsen en doorverbindenDoorverbinden naar een wachtrij, een nummer of een contact uit het adresboek.
• Status met je eigen redenenAfwezig · Lunch, Afwezig · Training: de redenen die jij bepaalt.
• AfhandelcodesDe codes die jij bepaalt, met de notitie bewaard in de geschiedenis van het gesprek.

Het agentbureaublad tijdens een gesprek: de naam van de beller, de timer en de knoppen Dempen, Wachtstand, Toetsen, Doorverbinden en Ophangen.

AI die meeluistert.

Tijdens het gesprek ziet de medewerker het transcript en notities die het bijhouden; daarna staat er een samenvatting in de geschiedenis van het gesprek. AI staat uit tot een beheerder het aanzet, en bellers horen eerst een korte melding.

• Live transcript en notitiesIn het agentbureaublad terwijl het gesprek loopt, met Agent Assist.
• Een samenvatting van elk gesprekIn de geschiedenis van het gesprek naast de opname, met AI Essentials.
• Persoonsgegevens eruitKaartnummers, IBAN's, telefoonnummers en e-mailadressen gaan eruit voordat er iets wordt bewaard.

De agent-app tijdens een gesprek: het transcript naast notities die het bijhouden, en daaronder de samenvatting van het gesprek.

Een stap die luistert.

De voicebot vraagt in gewone taal waar het gesprek over gaat en stuurt door op het antwoord. Het is een stap als elke andere: teken hem in een flow, bel hem, publiceer hem.

• Gewone taal, geen toetsenBellers zeggen wat ze nodig hebben in plaats van te kiezen uit een menu.
• Stuurt door op het antwoordStoring, facturen of iets anders: elk antwoord is een uitgang op het canvas.
• De medewerker weet wat er gezegd isWat de bot hoorde, komt mee met het gesprek.

Een flow met een voicebotstap die vraagt waar het gesprek over gaat en doorstuurt naar de wachtrij Storingen, Facturen of Support.

Zie de vloer zoals hij is.

Het live-overzicht toont elke wachtrij en medewerker op dit moment. De geschiedenis heeft elk gesprek met zijn route, opname en samenvatting, en de rapportages tellen wat er gebeurde per uur, dag of week.

• Live-overzichtWachtende bellers, de langste wachttijd en de status van elke medewerker.
• GespreksgeschiedenisRoute, opname, transcript en samenvatting, voor wie ze mag zien.
• RapportagesVolume, servicelevel, wachttijden, medewerkers en afhandelcodes; export naar CSV in Pro.

Het live-overzicht van een supervisor: 7 wachtende bellers, een langste wachttijd van 4:12, een servicelevel van 82% binnen 20 seconden en 4 van 12 medewerkers beschikbaar.